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移動(dòng)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳

1簡(jiǎn)介
中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司（簡(jiǎn)稱“中國(guó)移動(dòng)”）于2000年4月20日成立，注冊(cè)資本為518億元人民幣，資產(chǎn)規(guī)模超過(guò)7000億元，是北京2008年奧運(yùn)會(huì)合作伙伴。中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳是中國(guó)移動(dòng)推出的網(wǎng)絡(luò)交易、查詢業(yè)務(wù)平臺(tái)。[1-2]

中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳

2企業(yè)文化

中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳企業(yè)價(jià)值觀：正德厚生 臻于至善企業(yè)使命：創(chuàng)無(wú)限通信世界， 做信息社會(huì)棟梁

中國(guó)移動(dòng)的愿景：成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者[3]

3發(fā)展策略

差異化服務(wù)

中國(guó)移動(dòng)的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳針對(duì)不同的客戶品牌設(shè)置了統(tǒng)一的用戶登錄界面，但不同品牌用戶登錄后見到的界面和功能是有所差異的。在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳中，除去全球通、動(dòng)感地帶和神州行用戶都有的歷史詳單、月帳單、自寫短信、積分記錄和基本業(yè)務(wù)辦理等功能外，全球通用戶提供了專門的網(wǎng)上繳費(fèi)、話費(fèi)實(shí)時(shí)查詢等差異化功能，動(dòng)感地帶提供了動(dòng)感專區(qū)商戶、BBS和游戲等差異化功能，神州行用戶則提供了手機(jī)余額查詢等特有功能。

多措施培養(yǎng)用戶習(xí)慣

為了引導(dǎo)用戶流向和使用網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，移動(dòng)推出了多種促銷活動(dòng)和激勵(lì)措施。比如，浙江移動(dòng)推出用戶在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳辦理指定業(yè)務(wù)中任何一項(xiàng)或多項(xiàng)即可獲贈(zèng)3元話費(fèi)，上海移動(dòng)推出在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳“輕松辦業(yè)務(wù)、免費(fèi)看電影”的促銷活動(dòng)，河南移動(dòng)推出“網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳好禮點(diǎn)不?！才邳c(diǎn)?！?。另外，由于移動(dòng)基本沒(méi)有自己的寬帶用戶，其更多地引導(dǎo)用戶通過(guò)手機(jī)終端以wap或短信等方式使用網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，而且，移動(dòng)在其即時(shí)通信軟件“飛信”中也集成了網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳功能。

渠道混合

在實(shí)體渠道、社會(huì)渠道和網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳電子渠道的配合中，移動(dòng)根據(jù)用戶性質(zhì)、品牌和業(yè)務(wù)功能的不同各有側(cè)重。移動(dòng)主要在實(shí)體渠道和社會(huì)渠道發(fā)展新用戶，將老用戶的套餐變更、積分兌換、話費(fèi)查詢等功能逐漸向網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳電子渠道遷移。在各品牌客戶中，全球通用戶側(cè)重通過(guò)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等電子渠道提供日常業(yè)務(wù)辦理和繳費(fèi)等服務(wù)，動(dòng)感地帶用戶則傾向分流到品牌專營(yíng)店，神州行用戶更多地引導(dǎo)到社會(huì)渠道為其服務(wù)。另外，移動(dòng)在其實(shí)體營(yíng)業(yè)廳內(nèi)放置自助終端供用戶使用網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳。

雙重安全措施

對(duì)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳安全的擔(dān)心是制約用戶使用網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的重要因素。為了降低用戶的使用顧慮，移動(dòng)針對(duì)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳采取了客服密碼和隨機(jī)認(rèn)證密碼雙重安全模式。對(duì)于網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的當(dāng)月詳單、歷史詳單、停開機(jī)、業(yè)務(wù)變更、積分兌現(xiàn)等功能，移動(dòng)規(guī)定用戶必須在登錄網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳后使用雙重認(rèn)證才能辦理，而對(duì)于當(dāng)月話費(fèi)、繳費(fèi)歷史記錄和積分記錄等功能只需用戶登錄網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳后就可以查看。另外，移動(dòng)也通過(guò)優(yōu)化網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳系統(tǒng)平臺(tái)加強(qiáng)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理的安全性。例如，降低網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的中間件平臺(tái)任務(wù)的超時(shí)時(shí)間，如果用戶在幾分鐘內(nèi)未對(duì)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行操作，系統(tǒng)將自動(dòng)注銷客戶本次登錄身份。

媒體信息化門戶

移動(dòng)各類品牌用戶的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳除去具備辦理移動(dòng)相關(guān)業(yè)務(wù)外，正逐漸加入該類用戶相關(guān)資訊，有向媒體信息化門戶網(wǎng)站方向發(fā)展的趨勢(shì)。例如，在全球通的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳除去查詢和辦理移動(dòng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的功能外，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳還增加了全球通資訊、全球通VIP俱樂(lè)部等全球通用戶感興趣的相關(guān)資訊信息。未來(lái)移動(dòng)可能會(huì)在其各類品牌用戶的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳訪問(wèn)量聚集達(dá)到一定程度后，逐漸將各品牌用戶的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳門戶化經(jīng)營(yíng)。這樣一方面移動(dòng)可在各類品牌客戶的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳上有針對(duì)性地宣傳自身業(yè)務(wù)，另一方面也可以將各類品牌客戶網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳作為媒體發(fā)布載體引入第三方資源，為其轉(zhuǎn)向通信信息專家的整體戰(zhàn)略服務(wù)。

由于電子化服務(wù)渠道具有全天候、高效率等特點(diǎn)，相比之下，電信就顯得默默無(wú)聞了些，需要加強(qiáng)對(duì)用戶使用電子銷售渠道的積極引導(dǎo)，針對(duì)電子渠道設(shè)計(jì)和出臺(tái)一定的優(yōu)惠激勵(lì)措施。

4移動(dòng)品牌

全球通

“全球通”是中國(guó)移動(dòng)通信的旗艦品牌，知名度高，品牌形象穩(wěn)健，擁有眾多的高端客戶。它已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)覆蓋最廣泛、國(guó)際漫游國(guó)家和地區(qū)最多、功能最為完善的移動(dòng)信息服務(wù)品牌。

全球通

動(dòng)感地帶

動(dòng)感地帶網(wǎng)羅動(dòng)感時(shí)尚新一代！年輕同類聞風(fēng)而至，成群結(jié)黨，耍單都不容易！各路朋友志同道合，惺惺相惜，讓你的溝通...

神州行

“神州行”是中國(guó)移動(dòng)推出的三大客戶品牌之一，“神州行”品牌面向大眾市場(chǎng)，包括六大產(chǎn)品系列?！吧裰菪小逼放瓶蛻粢?guī)模龐大。“神州行”客戶數(shù)已占中國(guó)移動(dòng)客戶總數(shù)的75%以上，收入占比超過(guò)了70%，成為中國(guó)移動(dòng)客戶品牌體系中極其重要的一部分。

“神州行”客戶群

“神州行”品牌客戶群的職業(yè)、年齡等跨度都較大。使用話音和短信業(yè)務(wù)為主，注重實(shí)惠、大眾化的資費(fèi)和自由、便捷的服務(wù)方式的客戶均可使用。

“神州行”品牌定位

自由、實(shí)惠、便捷、親切、大眾化。

品牌口號(hào)：“輕松由我”。

品牌主張：“神州行，我看行”。

“神州行”業(yè)務(wù)

基本業(yè)務(wù)：短信、本地通話、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途、國(guó)內(nèi)漫游、主叫號(hào)碼顯示；

娛樂(lè)業(yè)務(wù)：彩鈴、彩信、飛信、語(yǔ)音雜志、手機(jī)上網(wǎng)、全曲下載、無(wú)線音樂(lè)排行榜、手機(jī)電視；

資訊業(yè)務(wù)：手機(jī)報(bào)、手機(jī)證券、12580熱線、139郵箱、生活百事通；

中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳

服務(wù)業(yè)務(wù)：余額提醒、來(lái)電提醒、移動(dòng)秘書、位置服務(wù)、手機(jī)錢包、親情號(hào)碼。

3G業(yè)務(wù)

TD-SCDMA——英文全稱為Time Division-Synchronous
Code Division Multiple Access ，即時(shí)分的同步碼分多址技術(shù)(也可簡(jiǎn)稱TD，以后出現(xiàn)的TD除非特別說(shuō)明，均表此意)，是中國(guó)電信行業(yè)百年來(lái)第一個(gè)完整的移動(dòng)通信技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，是可替代UTRA－FDD的方案，得到了中國(guó)通信標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)（CWTS）及3GPP國(guó)際組織的全面支持，是ITU正式發(fā)布的第三代移動(dòng)通信空間接口技術(shù)規(guī)范之一。

TD-SCDMA集碼分多址（CDMA）、時(shí)分多址（TDMA）、頻分多址（FDMA）等技術(shù)優(yōu)勢(shì)于一體，采用智能天線、聯(lián)合檢測(cè)、接力切換、同步CDMA、軟件無(wú)線電、低碼片速率、多時(shí)隙、可變擴(kuò)頻系統(tǒng)、自適應(yīng)功率調(diào)整等技術(shù)，具有系統(tǒng)容量大、頻譜利用率高、抗干擾能力強(qiáng)等優(yōu)點(diǎn)的移動(dòng)通信技術(shù)。

TD-SCDMA是我國(guó)具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的通信技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，與歐洲的WCDMA標(biāo)準(zhǔn)、美國(guó)的CDMA2000標(biāo)準(zhǔn)并稱為3G時(shí)代主流的移動(dòng)通信標(biāo)準(zhǔn)。

G3筆記本是由中國(guó)移動(dòng)與多家知名電腦公司聯(lián)合推出的新型筆記本。它內(nèi)置了中國(guó)移動(dòng)3G無(wú)線上網(wǎng)模塊，通過(guò)預(yù)裝的G3隨e行軟件，就可隨時(shí)隨地?zé)o線接入互聯(lián)網(wǎng)，滿足您獲取信息、娛樂(lè)或移動(dòng)辦公的需要。[4]

3g

集團(tuán)客戶

中國(guó)移動(dòng)為擁有0A、ERP、MIS、CRM、郵件等信息化系統(tǒng)的集團(tuán)客戶提供的基于移動(dòng)終端的信息化應(yīng)用服務(wù)總稱。通過(guò)移動(dòng)代理服務(wù)器（Mobile Agent Server）+ 手機(jī)的方式，提供端到端的信息化解決方案。

手機(jī)+ MAS，就可以用手機(jī)和公司已有的各種應(yīng)用系統(tǒng)（ OA
、CRM、ERP）作無(wú)縫連接，把各種工作功能從電腦及網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)延伸到手機(jī)上，通過(guò)手機(jī)就可以實(shí)現(xiàn)原來(lái)只能在電腦上操作的各種功能，從此擺脫辦公室和電腦的束縛，隨時(shí)隨地，移動(dòng)上班！

服務(wù)內(nèi)容

1.話費(fèi)服務(wù)

話費(fèi)服務(wù)是指向客戶提供話費(fèi)相關(guān)信息的查詢、功能定制或變更、在線交費(fèi)等服務(wù)。

當(dāng)月話費(fèi)查詢：查詢當(dāng)月截至當(dāng)前的非國(guó)際漫游累計(jì)通信費(fèi)用總額以及分類明細(xì)。

帳戶余額查詢：查詢當(dāng)前帳戶內(nèi)剩余通信費(fèi)用。

當(dāng)月帳單查詢：查詢上個(gè)已出帳月的帳單。

歷史帳單查詢：查詢前五個(gè)月的已出帳帳單。

歷史詳單查詢：根據(jù)手機(jī)號(hào)碼和時(shí)間段等信息，提供查詢指定的時(shí)間段內(nèi)通話清單的詳細(xì)資料。

交費(fèi)歷史查詢：查詢交費(fèi)的歷史記錄信息。

定制話費(fèi)信息:通過(guò)網(wǎng)上申請(qǐng)、定制、取消相關(guān)的話費(fèi)信息通知服務(wù)，這些服務(wù)包括交費(fèi)提醒定制、帳戶余額提醒定制、短信月帳單定制、紙制月帳單定制和Email帳單定制等。

網(wǎng)上交費(fèi):在公司網(wǎng)站上用銀行帳戶繳納話費(fèi)。

2.業(yè)務(wù)辦理

對(duì)產(chǎn)品功能和服務(wù)進(jìn)行在線申請(qǐng)、定制、變更、取消等操作。

中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳

常用產(chǎn)品辦理

提供常用產(chǎn)品的介紹、開通和取消功能，包括：基本通話、呼叫等待、呼叫轉(zhuǎn)移、三方通話、呼叫限制、來(lái)電顯示、來(lái)電提醒、彩鈴、彩信、移動(dòng)秘書、國(guó)內(nèi)漫游、網(wǎng)上交費(fèi)、短消息、手機(jī)上網(wǎng)等（包括各省公司特色業(yè)務(wù)）。

新業(yè)務(wù)辦理

新業(yè)務(wù)特指全網(wǎng)新推出的產(chǎn)品或服務(wù)，如飛信、短信回執(zhí)、號(hào)薄管家、手機(jī)報(bào)等。對(duì)于此類業(yè)務(wù)，在網(wǎng)站上實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的介紹、申請(qǐng)、定制、取消及狀態(tài)變更。

夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)辦理

夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)特指除中國(guó)移動(dòng)自有業(yè)務(wù)之外，在夢(mèng)網(wǎng)計(jì)劃下，與中國(guó)移動(dòng)合作的第三方公司所提供的業(yè)務(wù)內(nèi)容。夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)辦理指在網(wǎng)站上為客戶辦理第三方公司所提供的業(yè)務(wù)的查詢、瀏覽、訂購(gòu)等服務(wù)和功能。

夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)退定

提供所有已訂購(gòu)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)查詢與退定的功能。夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)的退定服務(wù)將統(tǒng)一納入到SP業(yè)務(wù)查詢與退定中辦理。

無(wú)線音樂(lè)業(yè)務(wù)辦理

無(wú)線音樂(lè)業(yè)務(wù)指中國(guó)移動(dòng)提供的無(wú)線音樂(lè)產(chǎn)品，包括彩鈴、IVR、振鈴等?？梢栽诰W(wǎng)站上獲得提供的彩鈴、IVR、振鈴等無(wú)線音樂(lè)產(chǎn)品的查詢、瀏覽、試聽、下載、訂購(gòu)和設(shè)置等服務(wù)和功能。

套餐辦理與變更

提供個(gè)人套餐的辦理及修改，包括：全球通套餐、神州行套餐、動(dòng)感地帶套餐等主資費(fèi)產(chǎn)品和其他長(zhǎng)話、數(shù)據(jù)疊加在主產(chǎn)品上的優(yōu)惠套餐等（含各省公司特色業(yè)務(wù)）。套餐業(yè)務(wù)包括申請(qǐng)?zhí)撞头?wù)，查詢所使用的套餐計(jì)劃，并實(shí)現(xiàn)下月套餐計(jì)劃變更和套餐計(jì)劃取消。

吉祥號(hào)辦理

北京移動(dòng)吉祥號(hào)主要包括：全球通吉祥號(hào)、動(dòng)感吉祥號(hào)、暢聽卡吉祥號(hào)、家園卡吉祥號(hào)幾種。覆蓋135、136、137、138、139、150、151、152、157、158、159、182、183、187、188號(hào)段。

預(yù)約服務(wù)

為鉆石卡、金卡和銀卡個(gè)人大客戶提供預(yù)約辦理服務(wù)的受理、查詢和取消功能。

手機(jī)報(bào)停/復(fù)機(jī)

手機(jī)報(bào)停是指可以通過(guò)網(wǎng)站，主動(dòng)申請(qǐng)暫時(shí)停止對(duì)所擁有的移動(dòng)終端號(hào)碼的所有服務(wù)。手機(jī)復(fù)機(jī)則是通過(guò)網(wǎng)站恢復(fù)所擁有的移動(dòng)終端號(hào)碼的所有服務(wù)。

備卡激活

可以通過(guò)網(wǎng)站，辦理手機(jī)SIM卡備卡激活功能。

呼叫轉(zhuǎn)移設(shè)置

可以通過(guò)網(wǎng)站，進(jìn)行無(wú)條件呼叫轉(zhuǎn)移號(hào)碼設(shè)置或取消。

3.積分計(jì)劃

全球通積分計(jì)劃介紹

全球通積分計(jì)劃是中國(guó)移動(dòng)為答謝廣大全球通客戶長(zhǎng)期以來(lái)的支持與厚愛而推出的一項(xiàng)回饋客戶服務(wù)。全球通客戶在使用移動(dòng)業(yè)務(wù)時(shí)可以獲得和積累積分，并將積分兌換為話費(fèi)類、業(yè)務(wù)類、服務(wù)類、定制終端及配件類、實(shí)物類、其他六類禮品。

動(dòng)感地帶M計(jì)劃介紹

動(dòng)感地帶M計(jì)劃是中國(guó)移動(dòng)為動(dòng)感地帶客戶推出的一項(xiàng)回饋客戶服務(wù)。動(dòng)感地帶客戶在使用移動(dòng)業(yè)務(wù)時(shí)可以獲得和積累M值，并將M值兌換為話費(fèi)類、業(yè)務(wù)類、服務(wù)類、定制終端及配件類、實(shí)物類、其他六類禮品。

神州行積分計(jì)劃介紹

4.短消息服務(wù)

提供自助網(wǎng)上單條自寫短信發(fā)送、群發(fā)短信、精彩短信下載、原創(chuàng)短信征集等功能。

5.在線客服

提供營(yíng)業(yè)廳查詢、手機(jī)號(hào)碼歸屬地查詢、在線投訴等互動(dòng)功能，幫助您獲得所需信息，解決日常使用的問(wèn)題。

6.個(gè)人信息管理

個(gè)人資料修改

提供查看和修改個(gè)人基本資料信息的服務(wù)和功能，包括客戶名稱、通信地址和郵編、郵箱地址、聯(lián)系電話等。

服務(wù)密碼重置

提供服務(wù)密碼重置服務(wù)。對(duì)于沒(méi)有服務(wù)密碼或忘記服務(wù)密碼的客戶，可以通過(guò)此功能取回服務(wù)密碼。

服務(wù)密碼修改

提供服務(wù)密碼修改的服務(wù)。

業(yè)務(wù)開通狀態(tài)查詢

提供查詢已經(jīng)開通和未開通的業(yè)務(wù)功能，并提供業(yè)務(wù)辦理引導(dǎo)，將您導(dǎo)向到執(zhí)行“業(yè)務(wù)變更”的頁(yè)面。

套餐使用狀態(tài)查詢

提供查詢到自己已開通的套餐信息和詳細(xì)狀態(tài)的功能。

7.新業(yè)務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷

提供各種新業(yè)務(wù)體驗(yàn)。

5掌上營(yíng)業(yè)廳

方便用戶辦理移動(dòng)業(yè)務(wù)的電子化自助服務(wù)渠道，移動(dòng)用戶只要上網(wǎng)進(jìn)入wap營(yíng)業(yè)廳，即可24小時(shí)查話費(fèi)、辦業(yè)務(wù)、找實(shí)惠。手機(jī)終端訪問(wèn)10086官網(wǎng)即可等中移動(dòng)wap營(yíng)業(yè)廳。

網(wǎng)站建設(shè)服務(wù)

我們主要服務(wù)于網(wǎng)站設(shè)計(jì)、營(yíng)銷型網(wǎng)站建設(shè)、網(wǎng)站優(yōu)化、WEB應(yīng)用程序開發(fā)、多媒體設(shè)計(jì)及電子商務(wù)的應(yīng)用及推廣。公司擁有專業(yè)的優(yōu)化團(tuán)隊(duì)，SEO從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，提供高端網(wǎng)站建設(shè)，微信小程序定制，網(wǎng)站建設(shè)、網(wǎng)站推廣、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和軟件開發(fā)服務(wù)。行業(yè)涉及公共企業(yè)，汽車、醫(yī)療、設(shè)計(jì)、建筑、 IT 、娛樂(lè)等，具有豐富的設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)。

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