• 海爾售后服務(wù)體系
• 電話(huà)中心
• 嚴(yán)格的售后服務(wù)體系管理
• 海爾服務(wù)三大免單承諾
• 服務(wù)里程碑：
• 網(wǎng)站建設(shè)服務(wù)

海爾售后服務(wù)體系

服務(wù)理念---確保為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先進(jìn)意識(shí)

服務(wù)理念之一： 海爾人就是要?jiǎng)?chuàng)造感動(dòng)

服務(wù)理念之二： 用戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的

服務(wù)理念之三： 您的滿(mǎn)意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)理念之四： 對(duì)內(nèi)“一票到底”的流程 對(duì)外“一站到位”的服務(wù) 遵循服務(wù)宗旨即“用戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”原則，“只要用戶(hù)一個(gè)電話(huà)，剩下的事由海爾來(lái)做”

電話(huà)中心

—及時(shí)響應(yīng)用戶(hù)的需求

(1) 當(dāng)?shù)毓べQ(mào)電話(huà)服務(wù)中心擁有專(zhuān)業(yè)的電話(huà)服務(wù)人員。

(2) 全市統(tǒng)一呼號(hào)，提供“7 X 24”全天候、全方位的電話(huà)服務(wù)。

(3) 信息咨詢(xún)：接收所有關(guān)心、關(guān)注海爾發(fā)展的消費(fèi)者的來(lái)電，解答與海爾發(fā) 展、建設(shè)、文化等方面相關(guān)的信息； (4) 產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)：對(duì)所有白色、黑色、米色家電的相關(guān)咨詢(xún)（包括產(chǎn)品外觀、性 能、特點(diǎn)、價(jià)格等），咨詢(xún)員可直接答復(fù)來(lái)電者，并將來(lái)電者信息錄入微機(jī)建立檔案；

(5) 指導(dǎo)：咨詢(xún)員在接收故障報(bào)修電話(huà)中，可初步判斷是否為故障，對(duì)部分不 需上門(mén)服務(wù)可直接指導(dǎo)用戶(hù)排除的問(wèn)題通過(guò)電話(huà)直接指導(dǎo)，以最大限度的在第一時(shí)間解決問(wèn)題，指導(dǎo)結(jié)束詳細(xì)登記用戶(hù)檔案，對(duì)需觀察的項(xiàng)目會(huì)在30分鐘后回?fù)茈娫?huà)落實(shí)產(chǎn)品調(diào)整后的狀態(tài)；

(6) 服務(wù)登記：顧客要求設(shè)計(jì)、安裝、調(diào)試、維修等需要上門(mén)服務(wù)的信息，咨詢(xún)員詳細(xì)詢(xún)問(wèn)并記錄用戶(hù)的相關(guān)信息，直接與用戶(hù)約定服務(wù)時(shí)間；

(7) 電話(huà)訂購(gòu)：對(duì)有購(gòu)買(mǎi)意向的來(lái)電者，由咨詢(xún)員根據(jù)用戶(hù)需求、家庭結(jié)構(gòu)及 人員狀況，直接向來(lái)電者推薦產(chǎn)品，指導(dǎo)選擇購(gòu)買(mǎi)商場(chǎng)和直接幫助聯(lián)系配送；

(8) 電話(huà)銷(xiāo)售：對(duì)經(jīng)過(guò)產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)階段的消費(fèi)者以及海爾的老用戶(hù)（包括俱樂(lè)部 會(huì)員、產(chǎn)品面臨換代期的用戶(hù)等）進(jìn)一步跟進(jìn)回訪，以幫助顧客選擇合適的產(chǎn)品及聯(lián)系配送；

(9) 電話(huà)回訪：所有傳遞服務(wù)的信息在處理完畢后，72小時(shí)內(nèi)均由咨詢(xún)員撥 出回訪，了解產(chǎn)品使用狀況及用戶(hù)在服務(wù)過(guò)程中的感受；

(10) 電話(huà)提醒：對(duì)新購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品和季節(jié)性使用的產(chǎn)品，由咨詢(xún)員在用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)后 或季節(jié)轉(zhuǎn)換前主動(dòng)拔出電話(huà)，向用戶(hù)介紹使用、保養(yǎng)小技巧；

(11) 用戶(hù)調(diào)查：配合產(chǎn)品部門(mén)、銷(xiāo)售新門(mén)對(duì)某階段、某活動(dòng)或某產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)查 回訪，以獲取新業(yè)務(wù)需求。

(12) 對(duì)于用戶(hù)的來(lái)電，電話(huà)鈴響三聲前必須接起；接聽(tīng)完后的5分鐘內(nèi)將有關(guān) 信息通過(guò)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)傳到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。24
小時(shí)內(nèi)給出應(yīng)對(duì)措施反
饋。

(13) 閉環(huán)的信息處理流程，確保用戶(hù)反饋信息零延誤；

五個(gè)一升級(jí)服務(wù)模式—不斷創(chuàng)新，不斷感動(dòng)用戶(hù)

五個(gè)一升級(jí)服務(wù)模式：“一證件，二公開(kāi)，三到位，四不準(zhǔn)，五個(gè)一”

一證件：上門(mén)服務(wù)時(shí)出示“上崗資格證”；

二公開(kāi)：公開(kāi)出示海爾“統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”并按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)；收費(fèi)后為用戶(hù)開(kāi)示票據(jù)； 公開(kāi)出示安裝或維修服務(wù)一票到底記錄單，服務(wù)完畢后請(qǐng)用戶(hù)簽署意見(jiàn)；

三到位：服務(wù)后按“6S”標(biāo)準(zhǔn)清理現(xiàn)場(chǎng)到位； 服務(wù)后通電、試機(jī)、通檢、演示到位； 服務(wù)后向用戶(hù)講解使用知識(shí)到位；

四不準(zhǔn)：不喝用戶(hù)的水、不抽用戶(hù)的煙、不吃用戶(hù)的飯、不要用戶(hù)的禮品；

五個(gè)一：遞上一張名片、自帶一塊墊布、自帶一塊抹布、穿上一副鞋套、提供“一站式通檢服務(wù)”；

跳閘報(bào)警 用戶(hù)撥打售后統(tǒng)一電話(huà)4006999999 咨詢(xún)員咨詢(xún)、分類(lèi)錄入微機(jī)、建立用戶(hù)檔案 信息咨詢(xún) 服務(wù)登記 電話(huà)訂購(gòu) 使用指導(dǎo) 相關(guān)責(zé)任部門(mén) 按規(guī)定處理信息 責(zé)任部門(mén)在信息處理過(guò)程中反饋中間結(jié)果及最終處理 電話(huà)中心根據(jù)反饋結(jié)果100%回訪 滿(mǎn)意 不滿(mǎn)意 信息反饋并反饋到相關(guān)部 產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)

其 他：上門(mén)穿整潔的工作服，及時(shí)上門(mén)，禮貌用語(yǔ)； 我們時(shí)刻關(guān)注用戶(hù)的需求，并根據(jù)需求通過(guò)不斷創(chuàng)新的方式，以超出用戶(hù)期望的方式不斷對(duì)我們的服務(wù)模式進(jìn)行升級(jí)，每次升級(jí)都會(huì)給用戶(hù)帶來(lái)感動(dòng)。至今我們完成了七次升級(jí)。

海爾星級(jí)服務(wù)的每次升級(jí)和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列。我們認(rèn)為服務(wù)也是營(yíng)銷(xiāo)，只有通過(guò)持續(xù)性推出親情化的、能夠滿(mǎn)足用戶(hù)潛在需求的服務(wù)新舉措，才能拉開(kāi)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的距離，形成差異化的服務(wù)，提升海爾服務(wù)形象，最終創(chuàng)造用戶(hù)感動(dòng)。

嚴(yán)格的售后服務(wù)體系管理

確保終端人員對(duì)服務(wù)理念的徹底執(zhí)行

1）對(duì)網(wǎng)點(diǎn)分級(jí)建設(shè)、分級(jí)管理 A）服務(wù)中心（核心型合作伙伴36家）：是海爾與全國(guó)各地知名大學(xué)聯(lián)合，而成立的售后服務(wù)示范基地、服務(wù)人員培養(yǎng)輸出基地疑難問(wèn)題解決及培訓(xùn)教材產(chǎn)生中心、學(xué)生實(shí)習(xí)中心。覆蓋全國(guó)主要大中城市。 B）專(zhuān)修部（骨干型合作伙伴380家）：為海爾當(dāng)?shù)貥影宸?wù)商，當(dāng)?shù)貏?chuàng)美譽(yù)中心、企業(yè)文化宣傳中心、社會(huì)化服務(wù)代理指定服務(wù)商。覆蓋全國(guó)300多個(gè)城市。 C）特約維修點(diǎn)（基本網(wǎng)點(diǎn)5090家）：經(jīng)過(guò)嚴(yán)格考核篩選及專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)合格的遍布在全國(guó)各地的一般服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)資源，能夠快速響應(yīng)并滿(mǎn)足用戶(hù)需求。覆蓋全國(guó)2000多個(gè)城市縣區(qū)。

2）對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行動(dòng)態(tài)升級(jí)及淘汰的管理制度

3）服務(wù)人員上崗證及技能升遷淘汰管理制度

強(qiáng)大、快捷的技術(shù)支持。 我方在北京、深圳、青島、合肥等地設(shè)有數(shù)字電視機(jī)頂盒研發(fā)部門(mén)。強(qiáng)大的研發(fā)團(tuán)隊(duì)不僅可以保證緊密配合招標(biāo)方及時(shí)完成今后的技術(shù)產(chǎn)品升級(jí)，而且開(kāi)發(fā)人員可以24小時(shí)為用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的技術(shù)支持服務(wù)；另外，我們還配備專(zhuān)業(yè)的電子售后服務(wù)工程師，這些措施使售后服務(wù)體系擁有強(qiáng)有力的技術(shù)保證。

在確認(rèn)供貨意向后，5個(gè)工作日內(nèi)提供全套使用手冊(cè)、維修手冊(cè)，并可對(duì)當(dāng)?shù)貜V播電視局工程技術(shù)人員進(jìn)行免費(fèi)培訓(xùn)。并在后期提供免費(fèi)軟件升級(jí)服務(wù)。

海爾服務(wù)三大免單承諾

承諾一：按約上門(mén)、超時(shí)免單未按照用戶(hù)約定時(shí)間上門(mén)的，則本次服務(wù)給用戶(hù)免單（特指服務(wù)環(huán)節(jié)，不包括送貨等其他環(huán)節(jié)）
承諾二：一次就好、多次免單未送安同步而多次上門(mén)的，則本次服務(wù)給用戶(hù)免單（限海爾專(zhuān)賣(mài)店購(gòu)買(mǎi)）多次維修予以免單：即保修期外，第一次付費(fèi)維修后一年內(nèi)（空調(diào)產(chǎn)品兩年）再出現(xiàn)故障則給予免費(fèi)維修 （人為原因或自然災(zāi)害原因除外）
承諾三：規(guī)范服務(wù)、違規(guī)免單收費(fèi)不規(guī)范予以免單：未出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、未按照標(biāo)準(zhǔn)亂收費(fèi)等問(wèn)題則本次服務(wù)給用戶(hù)免單服務(wù)工程師無(wú)證上崗，或不出示上崗證，或人證不符的，則本次服務(wù)給用戶(hù)免單服務(wù)中出現(xiàn)服務(wù)不規(guī)范、或服務(wù)態(tài)度差、或推諉不一票到底的，則本次服務(wù)給用戶(hù)免單
免單解釋
對(duì)保外服務(wù)或收費(fèi)服務(wù)，則對(duì)本次服務(wù)產(chǎn)生的維修及備件費(fèi)用給用戶(hù)全部減免；對(duì)保內(nèi)服務(wù)，則給用戶(hù)贈(zèng)送價(jià)值100元的增值禮品；活動(dòng)范圍：青島、煙臺(tái)、濟(jì)寧、濟(jì)南地區(qū)，其他地區(qū)待定

服務(wù)里程碑：

1985 上門(mén)“四不準(zhǔn)”

1994 “無(wú)搬運(yùn)”服務(wù)
1997 只要用戶(hù)一個(gè)電話(huà)
剩下的由我們來(lái)做
1998 “五個(gè)一”服務(wù)

1999 服務(wù)一條龍
2000 “愛(ài)心”提醒換季回訪
2002 “一站式”通檢服務(wù)
2003 海爾全程管家365
2004 互動(dòng)增值及服務(wù)暗訪
2005 海爾家電過(guò)生日
星級(jí)服務(wù)進(jìn)社區(qū)
2006 安全測(cè)電、家電健身

2007 成套服務(wù)、一次就好
2008 1+5成套增值服務(wù)
2009 延保服務(wù) 盡享完美
2010 便民服務(wù)進(jìn)社區(qū)
2011 成套精致服務(wù)

2012 送裝同步
2013 三大免單承諾

網(wǎng)站建設(shè)服務(wù)

我們主要服務(wù)于網(wǎng)站設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)站建設(shè)、網(wǎng)站優(yōu)化、WEB應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)、多媒體設(shè)計(jì)及電子商務(wù)的應(yīng)用及推廣。公司擁有專(zhuān)業(yè)的優(yōu)化團(tuán)隊(duì)，SEO從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，提供高端網(wǎng)站建設(shè)，微信小程序定制，網(wǎng)站建設(shè)、網(wǎng)站推廣、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)和軟件開(kāi)發(fā)服務(wù)。行業(yè)涉及公共企業(yè)，汽車(chē)、醫(yī)療、設(shè)計(jì)、建筑、 IT 、娛樂(lè)等，具有豐富的設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)。

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【商城網(wǎng)站建設(shè)】購(gòu)物網(wǎng)站平臺(tái) 電商商城建站 網(wǎng)購(gòu)網(wǎng)站建設(shè) 購(gòu)物商城網(wǎng)站建設(shè) 大型商城網(wǎng)站開(kāi)發(fā)
【微信/小程序開(kāi)發(fā)】微信公眾號(hào)開(kāi)發(fā),微信開(kāi)發(fā),微信小程序開(kāi)發(fā),微信公共號(hào)二次開(kāi)發(fā),微信公共平臺(tái)開(kāi)發(fā)
【PhP定制開(kāi)發(fā)】PHP開(kāi)發(fā),php系統(tǒng)開(kāi)發(fā),PHP定制功能開(kāi)發(fā),PHP應(yīng)用程序開(kāi)發(fā),Web應(yīng)用開(kāi)發(fā)